Uma das coisas que mais me intriga (seria me irrita?) nos sites que visito é o botão FALE CONOSCO. Na grande maioria das vezes ele simplesmente não funciona ou se funciona ninguém responde. Então, para que colocar um botão que quando acionado não serve para falar com a empresa? Ele só serve para irritar o cliente?
Nem todos os empresários, apesar de líderes, sabem lidar com cliente via web
Nas minhas andanças eu vi que o FALE CONOSCO está ligado ao responsável pelo site (que geralmente é um programador ou técnico) o qual não tem tempo e nem perfil para ficar explicando aos clientes coisas que nem ele mesmo sabe. Outra pessoa que recebe o FALE CONOSCO geralmente é a secretária, mas pode ser o dono da empresa. Acontece que ambos não têm tempo para responder e dar atenção que esta função requer.
Nem todos os empresários, apesar de líderes, sabem lidar com cliente via web e tão pouco tem tempo para responder a todo tipo de pergunta que vem pelo FALE CONOSCO. Assim ele fica delegado a alguém que não possui perfil para isso ou não é a sua função. Geralmente que recebe acha isso um ‘castigo’.
A febre das redes sociais nas empresas não está sendo bastante para fazer com que se abram os olhos para isso. Criam perfis em Orkut, Twitter, Facebook etc e só divulgam; não respondem e, se respondem demoram um absurdo de tempo. Já testei alguns sites, inclusive de fabricantes de grande porte (não vou citar o nome de nenhum para que eles mesmos testem seu serviço e possam corrigir) e de cada 10 mensagens enviadas sobre dúvidas apenas uma delas retornou no mesmo dia. Três responderam em média quatro dias depois e o restante não respondeu ou o sistema deu problema no envio ( tipo: formulário ‘bugado’ ou desativado).
Para começar isso é uma grande falta de respeito para com o cliente e mostra o quanto a empresa está ‘antenada’ com redes sociais, com os princípios da web etc. Muitos pensam que um e-mail não respondido não causa problema, mas na realidade é a mesma coisa de ter um cliente na loja andando e falando sozinho sem que ninguém responda nada a ele ou pelo menos lhe dê atenção. Depois não entendem por que o fluxo do site cai e por que aparecem sites do tipo ‘eu odeio marca tal…’
Parece que a maioria dos gestores de empresa não entenderam ainda o tamanho da importância que tem o tal botão FALE CONOSCO. Se não querem falar com os clientes pela internet que tirem o botão e coloquem um telefone, mas pelo menos, atendam e falem com os clientes. Cliente é uma pessoa que custa muito caro para se conquistar e hoje quase ninguém é mais fiel a marcas. Exatamente por isso relacionamento é tudo.
Empresas que falam com seus clientes e que respondem a mensagens mais rapidamente conseguem mais clientes, mesmo que seus preços não sejam assim tão competitivos. Cada vez mais estão chegando pessoas novas na Internet e com elas muitas dúvidas sobre produtos e serviços que acabam por não serem respondidas.
E-mails recebidos por empresas devem ser respondidos no mesmo dia, no máximo!
E-mails recebidos por empresas devem ser respondidos no mesmo dia, no máximo! Mesmo que não tenha nenhuma resposta a dar no momento. Se não tem como responder, informe isso e informe também quando terá a resposta. O cliente do outro lado não pode nunca ficar esperando por uma resposta que não virá. E-mails do dia devem ser respondidos no mesmo dia. Como diria Betinho “Quem tem fome, tem pressa!”. O mesmo vale para estes casos. Isso vale para posts no Twitter via DM (mensagem direta) e para posts no Facebook ou Orkut. Se sua empresa não tem como monitorar isso, nem faça. Ter perfil em redes sociais que não funcionam ou funcionam de forma capenga só depõe contra a imagem da empresa. Lidar com redes sociais e relacionamento com clientes é complexo, dá trabalho e exige que toda a empresa valorize isso.
Infelizmente, já está comprovada, toda forma de preconceito é gerada basicamente pela desinformação atrelada às vezes a uma pitada de inveja. As pessoas que trabalham atendendo a clientes e falando em nome da empresa na Internet são tachados de ‘boa vida’, pois não fazem nada ‘só passam o dia passeando pelo Twitter, Facebook, sites etc’. Para aqueles que pensam dessa forma, não sabem o trabalho que isso dá e como isso consome, pois uma mensagem; uma simples mensagem pode por a empresa toda a trabalhar para responder ou resolver o problema do cliente e quem estará à frente disso é o rapaz ou a mocinha que não fazem nada o dia todo a não ser” passear pela Internet.”
Eu aprendi com o tempo que a inteligência serve para resolver problemas, mas parece que a maioria prefere usá-la para empurrar os problemas para frente ou para o lado. Esquecem que jogando a pergunta de um cliente para o dia seguinte mal sabem que estão perdendo a grande oportunidade de escrever hoje o que será amanhã, pois o passado, esse jamais pode ser mudado. Revisitado, sim. Mudado, nunca!
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Redes sociais
Comentários (14)
Forest Guardian
Estou tendo problema com o FALE CONOSCO por e-mail justamente esta semana!
Trata-se da corretora do seguro do meu carro, à qual já enviei dois e-mails com dúvidas sobre a renovação e não obtive nenhuma resposta. Detalhe: um dos e-mails foi enviado através do site da corretora pelo link FALE CONOSCO, e outro foi respondido diretamente de um e-mail enviado pelo corretor deles que me atendeu no momento de fechar o seguro. Não tive nenhuma resposta em uma semana.
Agora vou fechar a renovação com outra corretora e aposto que quando chegar na data do vencimento vão me ligar perguntando se vou renovar com eles.
Pelo menos vão ter a resposta com o motivo do porque perderam um cliente.
Forest Guardian - São Bernardo do Campo - SP - Brasil - 04/11/2010 - 14:40 - Responder no fórum
BRAZIL100%
Olá Luis!!!!!!
Desculpe usar este seu espaço para uma denúncia sobre o tema:
O AI-5 digital avança
"Na calada da noite, avança projeto do deputado Eduardo Azeredo (PSDB) para censurar internet e quebrar sigilo de internautas"
Temos de discutir este tema e a forma "obscura" como ele avançou!!!
Fontes:
http://www.viomundo.com.br/voce-escreve ... vanca.html
http://www.conversaafiada.com.br/cultur ... erem-o-pig
BRAZIL100% - 04/11/2010 - 15:52 - Responder no fórum
Luis Sucupira
Olá,
Obrigado por avisar! Tenho acompanhado isso há tempos, mas te garanto uma coisa:
A última alternativa para evitar que vire lei e acabe com a democracia digital no Brasil será o veto do próximo presidente. Se ela seguir a mesma opinião do Lula não vai passar. Até lá pode ter certeza que faremos grande barulho como fizemos da outra vez e não passou.
A internet tem que continuar livre. É a última porta e não pode ser fechada.
Abraços,
Luis Sucupira - Ceará - 04/11/2010 - 16:38 - Responder no fórum
paulomello2006
Não são todas as empresas...a SmartData por exemplo responde com menos de 24hrs, a APC também.
Acredito que existem empresas que criam o canal por criar, e desta forma é pior do que não criar, assim acredito eu.
Existem grandes empresas, multinacionais que não respondem o canal de comunicação direta com o cliente, cito como exemplo algumas montadoras de automóveis, industria eletro-eletronica entre outras.
Por outro conheco empresas que possuem departamentos específicos apenas para lidar com o canal de comunicação com o público, pois estas empresas compartilham da filosofia que um indivíduo com dúvida sobre um produto ou serviço ja é um cliente em potencial mesmo que seja o seu primeiro contato com a empresa, ou seja, ele não precisa comprar ou contratar para ser visto como clientee tratado como tal, pois todos são clientes em potencial. Quando já é cliente formalizado, e tem problemas ou dúvidas, estas empresas partem da filosofia que atender o seu cliente, embora não fidelize ele, dará um motivo a mais para que ele não deixe de ser cliente...e por ai vai!
Um exemplo de empresa, multinacional que devo citar, é a APC, são nota 10, pelo menos comigo(...)
paulomello2006 - 04/11/2010 - 22:01 - Responder no fórum
Luis Sucupira
No texto, paulomello eu não falo 'todas as empresas' . De cada dez 1 responde. Coincidentemente, já que vc citou, a APC e a SMART DATA respondem em até 24 horas. Confirmo o que vc falou.
Abraços e obrigado pelos comentários. Leio todos.
Luis Sucupira - Ceará - 04/11/2010 - 22:14 - Responder no fórum
Freiheit
Ótimo texto, já nem sei quantas vezes fiquei sem resposta com esse botão FALE CONOSCO, a ultima foi uma menssagem de certa forma 'urgênte' que precisei enviar à Defensoria Pública do Estado do Tocantins, enviei no domingo (31/10/10) e até o momento que escrevo não recebi resposta alguma (e pelo jeito, não receberei).
Freiheit - 05/11/2010 - 00:14 - Responder no fórum
AT-AT
Ótimo tópico, muito oportuno.
Isso é uma coisa que provavelmente todo internauta deve ter vivenciado.
E não pensem que é só no Brasil não, acontece nos EUA também. Às vezes procuro algum produto que quero importar pelo correio e muitos "Contact us" sequer são respondidos.
AT-AT - 05/11/2010 - 12:03 - Responder no fórum
khlauss
Muito bom o texto, parabéns.
Eu também fico indignado, pois sou gosto da internet, e se existe a opção de se resolver pela mesma, tem que ser funcional. Infelizmente já tive milhares de péssimas experiências.
Certa época fiz uma pesquisa de preços e horários de escolas infantis, acredito que enviei perguntas pelo "Não Fale Conosco" para umas 5 empresas eduacionais, obtive incríveis UMA resposta...e resposta essa dada 1 semana depois. Achei o fim da picada, pois possivelmente é um documento que eles tem fácil acesso. Enfim.
Uma péssica experiencia que tive foi inclusive com um renomado blog de tecnologia aqui do brasil, onde alteraram o que foi pedido (dias depois) mas NÃO responderam.
As vezes me sinto como em algumas lojas, onde parece que estamos fazendo o favor de comprar.
Entretanto, vamos valorizar os que funcionam. Certa época tive um problema na bios de um eeepc, então, ná fé, resolvi mandar uma mensagem para o Fale Conosco da ASUS, eu fiquei simplesmente abismado, pois eles me responderam em 1 ou 2 horas. Praticamente iniciamos um chat pelo e-mail e a questão foi resolvido "na hora". Gostaria de saber se mais alguem teve uma(...)
khlauss - 05/11/2010 - 14:12 - Responder no fórum