Período de eleições é sempre hora de alguém falar mal de pesquisas, não é? Mas, pelo menos aqui, o assunto não são as pesquisas eleitorais, e sim os levantamentos de satisfação que algumas grandes marcas do segmento de tecnologia gostam de fazer com seus clientes. Esta semana fomos “vítimas” de duas pesquisas tão peculiares que viraram assunto desta coluna.

O primeiro episódio começou com um banner da Samsung em umoutro site. Interessado na TV de LCD anunciada, cliquei no dito cujo e fui parar no site da marca coreana. A TV estava lá, em todo o seu esplendor, mas sem menção ao preço ou aos contatos das lojas que oferecem o produto. A Samsung comprou minha atenção, converteu minha atenção em uma ação (o clique) e depois jogou fora o cliente em potencial.

Revoltado com o mau-uso da publicidade on-line, tratei de clicar no “não” da pesquisa de satisfação que perguntava, ao pé da página, se as informações ali encontradas me haviam sido úteis. Questionado se desejava enviar comentários, respondi que sim e fui levado à página abaixo, com um questionário de satisfação mais completo.

Quando achamos que não pode piorar...

Estava eu respondendo cada um dos itens quando me deparei com a seguinte pergunta: “Visual e o designer do site são agradáveis?” DESIGNER? Como eu vou saber se a pessoa que desenhou o site é agradável? Será que eles estavam falando do DESIGN? Inacreditável! Tudo bem, é um detalhe que quem não fala inglês tem todo o direito de ignorar, mas nunca a área de comunicação da Samsung.

Acabei reclamando também dessa confusão entre design (o desenho do site) e designer (o profissional da área de design) no campo de comentários (sim, eu sou um consumidor chato). Hoje, ao voltar ao site para capturar a tela, vi que a página da TV ganhou um botão “onde comprar” que aponta para uma listagem de lojas do Buscapé. Muito bem! Mas a pergunta sobre o “designer” continua lá.

A outra história da semana tem como protagonista a HP, que me enviou ontem um e-mail convidando a participar de uma pesquisa sobre o serviço de suporte de seus produtos. A empresa sempre demonstrou se preocupar muito com a opinião dos clientes, já que volta e meia abre um pop-up pedindo que avaliemos seu site enquanto estamos navegando. Como bom cliente chato, cliquei no link para responder à pesquisa.

Depois de escolher o idioma, dei de cara com a tela abaixo, com a mensagem “Clique no botão PRÓXIMO para continuar ou no botão VOLTAR para mudar o idioma.” Próximo? Voltar? Os botões só trazem setinhas para os lados. Ah, mas qualquer um sabe que, nas sociedades que escrevem da esquerda para a direita, a seta para a direita indica “próximo” e a para a esquerda, “anterior”, certo? Tudo bem. Por que diabos, então, colocaram o botão “próximo” do lado esquerdo da tela e o “voltar” do lado direito?

Segui em frente. Na próxima tela, precisei escolher qual tipo de produto HP eu possuo. Apesar de já ter testado uma infinidade de produtos da marca, acho que o único que eu registrei foi o meu notebook Compaq (momento de propaganda descarada: o mesmo notebook que está à venda lá nos classificados ). Eu deveria marcar “Compaq Presario Notebook PC”, então. Mas qual dos dois? Repare, na tela abaixo, que justo o meu notebook aparece repetido na lista…

Depois de mais umas cinco telas de perguntinhas simples, cheguei à página de instruções da imagem abaixo. Ih… a pesquisa está ficando complexa. Dá vontade de desistir. Já que havia chegado até aqui, melhor continuar. Fiz uma leitura dinâmica das instruções e mandei continuar.

Aí está o porquê das instruções. Nas próximas 19 telas da pesquisa, que já são tão mal desenhadas que se tivessem chegado por e-mail eu diria tratar-se de um phishing mal feito, precisamos ler o conteúdo de 32 caixas de texto (por tela) para escolher quais seriam nossas primeira e segunda opções ideais de suporte.

Aguentei ler as da primeira tela, mas na segunda (acima) comecei a me sentir explorado. Não vou ler mais de 600 textos para melhorar o suporte da HP. Geralmente, quando uma grande empresa pede aos seus consumidores que respondam questionários tão extensos, pelo menos oferece um brinde ou a chance de concorrer a algum prêmio.

Sem nenhum incentivo, duvido que algu̩m responda seriamente a pesquisa inteira. Claro, eu poderia ter marcado qualquer coisa para acabar logo, mas minhas informa̵̤es seriam menos valiosas para a HP do que se eu nem tivesse respondido nada. Acabei optando por responder o e-mail original Рo que me convidou a participar da pesquisa Рescrevendo mais ou menos o que acabei de dizer aqui.

Acho que assim terei sido mais útil à HP. Isso se a tal de Harris Interactive, uma multinacional especializada em pesquisa de mercado, com faturamento anual superior a US$ 200 milhões, contratada pela HPpara fazer esta pesquisa, tiver designado pelo menos um de seus mil funcionários para responder os e-mails que recebe de nós, humildes ratinhos de laboratório. Se responderem, eu conto para vocês!

Comentários (12)   Visitas (14340)

vonhimmel

A falta de respeito com o consumidor ou com um futuro cliente em potencial não pára por aí..
Descaso total.

vonhimmel - 13/10/2006 - 19:02 - Responder no fórum

T-Rodman

Teve uma vez que me enviaram um extenso questionário sobre impressoras para eu responder. Já no e-mail, falavam em enviar um cheque de R$ 15,00.
E não é que enviaram, depois de 3 meses?
- Tá bom, só esse questionário que, até hoje, eu faturei alguma coisinha, e foi difícil de acreditar em ver um cheque em minhas mãos.
Amplexos
T.

T-Rodman - Jau/SP - 13/10/2006 - 19:08 - Responder no fórum

Julio Preuss

Quinze reais? Era melhor prometerem um "brinde exclusivo", te darem um cartucho grátis para a sua impressora ou um vale-desconto na compra de uma nova...

Julio Preuss - Rio de Janeiro - 13/10/2006 - 19:24 - Responder no fórum

Intruder_A6

Uma pesquisa desse tamanho precisa ter realmente coragem, acho que poucos ( muito poucos ) se atrevem a ir até o final ( eu com certeza não sou um desses ).

Intruder_A6 - Salvador-BA - 13/10/2006 - 21:22 - Responder no fórum

Scambler

Concordo, pagar, se paga por um serviço prestado, oque não seria o caso de uma pesquisa, mas um bom brinde, isso sim, e um vale desconto generoso, ainda seria uma venda a mais...

Scambler - Salvador-Ba - 14/10/2006 - 00:50 - Responder no fórum

Raphael Garibe

Ihhh Julio, isso acontece muito. O pessoal refere-se ao design como designer. E eu, com estudante de Design, fico muito pau da vida com isso.
Sobre a Samsung, tive um sério problema com ela neste ano.
Em fevereiro comprei um 750B LCD 17'', mas veio com um problema na porta DVI que corrompeu meu Windows 2X! Eu já sabia que era um problema de fabrica, pois pesquisei isso, inclusive aqui no o Forum.
Mas a assistência tinha que ver com seus próprios olhos. Demorou 30 dias pros caras dizerem que realmente era um problema de fabrica.
E depois mais quase dois meses pra me devolverem o dinheiro.
Quando fui comprar outro monitor, no fim de maio, o de 19'' LCD já estava mais barato que o de 17'' que eu havia comprado.
Pelo menos a Samsung, neste meio tempo, emprestou-me um LCD de 15''.
Mas muitas coisas aí eu devo ao meu Pai (mais experiente) ter conseguido junto à Samsung, pois eu sozinho (24 anos) não teria condições. Não dariam crédito.
Meu Pai chegou até a escrever para o Presidente da empresa no Brasil.
Bom, eu acho a Samsung uma boa empresa, mas lá fora. Aqui no Brasil, qualquer representante fica muito a quem do que é a empresa lá fora e/ou(...)

Raphael Garibe - Rio de Janeiro - 14/10/2006 - 13:13 - Responder no fórum

theoos

A melhor resposta para as picaretagens dessas "emprêsas"
é nós pararmos de comprar "coisas" dêles e vocês jornalistas,
denunciarem sem dó nem piedade tudo o tempo todo,
de preferência até criar uma seção diária.
Dou até o título:
BOCA NO TROMBONE! (tem copyright hein )
É isso aí!

theoos - 15/10/2006 - 02:13 - Responder no fórum

Lantis

Eu gostei de darem 15 real. Melhor q um brinde q nem sabem se eu vou gostar, pra deixar jogado num canto e nunca ser útil.
O motivo do problema da pesquisa já tá na palavra indicada. O designer da página da pesquisa é um baita amador.
É difícil saber os caminhos q a coisa passou entre a decição de liberação de verba pra financiar a pesquisa e a página ser disponibilizada a público, mas eu chuto q é o velho caso da empresa q dá uma lista imensa pro designer pedindo pra ele colocar tudo num spaço minúsculo, e no caso dele ser bom passa por dificuldade pra explicar à empresa q tanta informação desestimula o usuário.
Aí, junta com isso um designer q nem sabe oq design significa, e o resultado é esse. Mesmo a tal empresa responsável sendo grande, tendo muito lucro e muitos funcionários, isso naum significa qualidade garantida. Se a ordem for conter gastos, ela vai investir pouco na qualidade da pesquisa, jogar o trabalho pros seus piores, mais amadores e menos bem pagos funcionários, ou até mesmo re-terceirizar o trabalho.

Eu acho q o responsável é o administrador ou gerente q deu as ordens pra pesquisa ser gerada. Ele deve ser incopetente, naum(...)

Lantis - MG - 16/10/2006 - 04:05 - Responder no fórum

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